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| Director de Marketing y Ventas DHL Iberia. |
“El comercio electrónico crece constantemente en España”
¿Cómo definiría el panorama del e-Commerce español desde el punto de vista del líder en logística?
Vivimos una situación muy interesante que está generando muchas oportunidades debido a las grandes tasas de crecimiento en los últimos años y que, además, está provocando muchos cambios tanto en el mundo empresarial como desde la perspectiva del consumidor.
Hay cada vez más empresas vendiendo a través de Internet y más gente comprando y desde el punto de vista de una empresa de transporte y logística, esto también genera nuevas oportunidades de negocio.
Los hábitos están cambiando, los españoles compran más online y no solo en tiendas españolas, también fuera de España en las webs de Reino Unido, Alemania y Francia principalmente. Por otro lado, cada vez hay más empresas españolas que empiezan a tener su tienda online adaptada a países europeos y además vemos una evolución muy positiva en la venta online de productos españoles hacia el exterior, aunque se estima que España solo representa un 6 % del mercado de las ventas europeas internet en 2013.
¿Qué dificultades plantean los trámites de aduanas en el ámbito del mercado electrónico?
La verdad es que a día de hoy la gran parte de las compras online se realizan dentro de la UE sin que los envíos tengan que pasar por trámites aduaneros. Pero también estamos viendo cierto aumento de compras en países fuera de la UE, en gran parte en China y USA. La aduana no debería ser una barrera siempre y cuando se hagan bien las cosas y eso pasa por tener una correcta documentación, con descripciones del producto precisas y valores correctos y verdaderos.
También es importante que la página web sea lo más transparente posible en cuanto a los gastos de aduana de entrada del país para que el comprador no tenga sorpresas cuando reciba su pedido.
Lo que detectamos a diario es que existe mucho desconocimiento en cuanto a las compras online en páginas web fuera de la Unión Europea. Las compras en otros países están sometidas a una regulación aduanera y pago del IVA correspondiente a su entrada en el territorio español definida por la agencia tributaria.
En la mayoría de las compras realizadas en webs de China, la sorpresa, y el consiguiente enfado que experimenta el comprador a la entrada de su compra online en España, son prueba de ello y así se refleja en los diferentes blogs de compras online.
El transportista, cumpliendo con la legislación en vigor, le reclama sus datos para realizar el despacho de la mercancía y el abono de los correspondientes aranceles e IVAs junto con la comisión del despacho.
Como en la web en origen no se lo había especificado, no lo había incluido en los costes totales al momento de realizar su compra.
Este proceso de importación -que es común para las empresas importadoras- es un mundo desconocido para los particulares y es necesario ser transparentes desde el inicio de la compra online.
Google y Amazon tienen lista su “ofensiva” con servicios de entrega en el mismo día. ¿Cuál es el principal reto de los proveedores de logística en la era de la inmediatez? ¿cómo satisfacer a la vez las demandas de rapidez, seguridad y precio de los compradores online?
Me parece normal, ya que son estrategias de diferenciación e innovación, pero representan un bajo volumen a día de hoy. Creo que cualquier página web debe ofrecer siempre varias soluciones de transporte: desde la opción más urgente y más cara y la opción menos urgente pero más barata. De esta forma el comprador tiene la posibilidad de elegir, porque al final siempre puede haber alguien que necesita el pedido para el mismo día y que está dispuesto a pagar por ello. No deja de ser una cuestión de mercado, oferta y demanda de servicios con precios diferenciados.
¿Cómo interviene la i+D logística en el contexto del e-commerce? ¿Qué clase de innovaciones se están llevando a cabo?
Es un aspecto fundamental para nosotros porque tenemos que encontrar nuevas soluciones y tecnologías que nos permitan entregar rápido, bien, de forma segura y respetando el medioambiente. En DHL tenemos desde hace mucho tiempo un Innovation Center en Alemania cuya misión en encontrar nuevas soluciones para las entregas de e-commerce. Podemos destacar las Packstation, que son consignas de recogida de paquetes. Actualmente hay más de 2.500 en Alemania y se están ampliando a otros países de Europa. Otro ejemplo es el Drone que recientemente hemos desarrollado y probado para hacer entregas de compras online.
La mayor inversión en I+D en marcha se juega en el Big Data, que simplificando sirve para anticiparse a las demandas del cliente final (horario de entrega, lugar, etc) y las soluciones de entregas disponibles para maximizar la satisfacción del consumidor y optimizar los costes de entrega.
España es líder en comercio electrónico del sur de Europa, aunque lejos de otros países europeos como Reino Unido, Alemania y Francia. ¿Qué evolución se espera desde su sector en este sentido?
Creo que es natural esa diferencia por las costumbres y hábitos de compra de España comparado con otros países de nuestro entorno. Por ejemplo en Alemania o Francia llevan muchos años comprando a distancia por catálogo y el e-commerce es para ellos una evolución natural de esta forma de comprar. Según los diferentes estudios de DHL, Alemania, Reino Unido y Francia representan casi el 80% de las ventas e-Commerce en Europa y España sólo el 5%.
Por eso y de la mano de nuestros clientes, vemos el increíble auge de las ventas de e-Commerce a destinos de la UE y en la península Ibérica.
¿Cuáles son las principales soluciones para pymes que se lanzan al comercio electrónico que propone DHL?
Desde DHL creemos que la fase de preparación en cualquier negocio es crucial para que este tenga éxito, y todavía es más importante si es un negocio con vocación internacional. Por ello ayudamos mucho a las Pymes en esa fase a través de distintas iniciativas de formación, información, estudios de países o guías de aduanas, para que la Pyme se pueda preparar previamente.
Querer vender de golpe a toda Europa o a todo el mundo no suele funcionar muy bien. Siempre recomendamos que se analice cada mercado de destino de forma individualizada, conocer los hábitos de compra, una buena estrategia de canal, tener la web adaptada, acciones de comunicación específicas, y muchas otras cosas a tener en cuenta para cada mercado al que pretendemos dirigirnos.
Una buena estrategia de venta por Internet debe incluir una solución logística que incluya un proceso ágil para las devoluciones porque hemos visto que dependiendo del tipo de producto y costumbres de cada país, estas pueden alcanzar un 40% de los envíos.
Contamos por ejemplo con la web www.exportacondhl.com que incluye mucha información interesante y práctica para cualquier empresario que quiera empezar a exportar, tanto a nivel general como a nivel de detalle por país de destino.