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| Marketing manager de Vertbaudet España. |
“Hay que reinventar las relaciones con el consumidor y estar presente allí donde esté”
El comercio electrónico crece a gran velocidad, ¿qué perspectivas augura para este sector en los próximos años? ¿Qué posibilidades de innovación plantea el comercio electrónico?
Desde mi punto de vista, los próximos años tendremos el mismo escenario de crecimiento del comercio electrónico en España, proveniente de los nuevos players online que contribuyen a aumentar la confianza del consumidor español en sus compras por internet. Por otro lado, estamos asistiendo a la democratización de los dispositivos móviles que nos mantienen siempre conectados, informados y socialmente activos. España cuenta ya con 22 millones de usuarios de dispositivos móviles, lo que nos ofrece muchas posibilidades de innovación y de crecimiento en e-commerce o en m-commerce.
El gran desafío de los próximos años, o meses, es adaptarnos a las exigencias y necesidades de los consumidores “multicanal”. Para ello, deberemos pensar no solo a nivel de producto, precio, calidad y rapidez del servicio, sino también en personalización, responsive design y experiencia de compra. Mejorando la experiencia de usuario y aumentando los puntos de contacto e interacción con nuestro cliente.
Con el desarrollo de nuevas tecnologías surgirán nuevas posibilidades en el mercado digital.
¿Qué clase de problemas plantea desde el punto de vista del consumidor? ¿Hay formas de desafiar esa seguridad de los pagos?
Para el consumidor las compras online tienen varias ventajas, como son la variedad de información y de productos, una mayor accesibilidad, la comodidad de comprar desde casa, precios más atractivos y varias opciones de pago. Sin embargo, en España todavía existen dos barreras fundamentales. Por un lado, el miedo a introducir la tarjeta de crédito en una tienda online, y por otro, la tendencia a comenzar la búsqueda online pero finalizar la compra offline, donde se puede tocar el producto, tenerlo de forma inmediata y no se tienen que introducir los datos de su tarjeta en una plataforma online.
Para garantizar y transmitir esta seguridad a nuestros clientes debemos trabajar, en la construcción de nuestra marca y en su reputación online y después utilizar varias herramientas para ofrecer una mayor seguridad al consumidor como son, trabajar con un servidor seguro en todo el proceso de compra o dar la posibilidad de varios tipos de pago como la tarjeta, Paypal o contra-reembolso. Todo esto ofrecerá más seguridad al consumidor para comprar online.
¿Qué demanda el consumidor online? ¿En qué se diferencia del que compraba por catálogo hace unos años?
El consumidor online es cada vez más exigente, más informado y más social. Los negocios, tanto online como offline, tienen que adaptarse a esta nueva realidad, analizando los comportamientos de sus consumidores y profundizando su relación con ellos a través de una integración de sus tiendas offline, online, redes sociales, móviles y televisión. Esta es la gran diferencia del comprador por catálogo de hace unos años: la diversidad de plataformas que tenemos a nuestra disposición para comprar, compartir e informarnos. Del lado de la empresa, tenemos que adaptarnos a las nuevas herramientas disponibles e interactuar con el consumidor combinando todos estos canales de venta.
¿Qué sectores tienen más potencial de crecimiento en el comercio online? ¿Es la moda infantil uno de ellos?
Todos los sectores tienen un potencial cuando miramos al mundo digital. Hace unos años escuchábamos que la prensa y los libros dejarían de existir, pues el sector se ha reinventado y la prensa digital está en crecimiento así como los e-books. La clave para el crecimiento de los negocios online y offline está en reinventar las relaciones con el consumidor y estar presente allí donde esté, en este caso internet. Si en los últimos años el comercio electrónico ha crecido debido a sectores como el turismo, electrónica y moda, en los próximos, el gran consumo y alimentación estarán en alza. Pero todas las empresas o sectores que sepan dar este salto innovando, creando valor añadido y aprovechando las tecnologías disponibles serán las vencedoras.
La moda infantil es uno de esos sectores. Sabemos que las mamás son cada vez más digitales, y el público que más busca información en internet. Ya sea para el nacimiento del bebé, sus primeros pasos o informaciones de precios, de productos. Son los usuarios más atentos a nuevos productos y servicios. Además, son las más activas en redes sociales, compartiendo sus experiencias y esperando obtener consejos de otras madres y padres. Con esta información, un producto de calidad y un buen servicio, añadiendo la innovación en las relaciones con este público, el sector tiene un buen potencial de crecimiento.
¿Cómo ha conseguido Vertbaudet ese liderazgo que ostenta en Francia? ¿Qué políticas está llevando a cabo para ganar cuota de mercado en España?
Vertbaudet en Francia es una marca con 50 años en el mercado, que ha sabido conquistar el cariño de las mamás con una marca 100% dedicada a la infancia, desde el embarazo hasta los 14 años de edad. De este modo, se ha enfocado a la producción de colecciones expertas para cada etapa de los niños, como es el nacimiento con colecciones que facilitan la vida a las mamás y específicas para prematuros, los primeros pasos con una colección calzado dedicada y estudiada por un podólogo, el comienzo de la guardería con una colección específica para enseñar al bebé de 3-4 años a vestirse solito, entre otras iniciativas que añaden valor al producto y a la marca. Por otra parte, la marca supo adaptarse a las nuevas tendencias del mercado principalmente en la venta a distancia renovando su web, estando presente en las plataformas móviles y en la televisión creando así una estrategia multi dispositivo. Además, en Francia contamos con una red de tiendas físicas que aumenta la notoriedad de la marca y facilita toda la dinámica multicanal.
En España somos una marca joven con siete años de experiencia que sigue creciendo, apoyando nuestra estrategia y políticas en la experiencia de Francia pero basando nuestro crecimiento en la calidad de producto y servicio al cliente que para nosotros es lo más importante cuando hablamos de nuestro target.
Nuestro crecimiento se encuentra mayoritariamente en el comercio electrónico porque, como comentaba antes, las mamás es el target más conectado a la red, pero este crecimiento online viene también de un aumento de la notoriedad de la marca en España, con nuestras campañas online, prensa y televisión. En conclusión, este crecimiento se debe a una estrategia multicanal tanto de comunicación como de venta.