Paula de Corral

Entrevista para Moneda Única a Paula de Corral. Directora de omnicanalidad. Caser Seguros.

Las claves sobre la transformación digital en el sector asegurador

Ya en el año 2000, Paula descubrió su pasión por el valor que lo digital puede crear al cliente y a los negocios. Actualmente, lidera en Caser la venta online y la transformación omnicanal.

¿Cuáles son los retos globales de la transformación digital en el sector asegurador? ¿y los retos en España?

Sin duda, en los próximos años veremos una considerable transformación del sector. Pero en este camino destaca un reto que choca fuertemente con la hoja de ruta: las tecnologías legacy.

¿Quién, como cliente, no espera una experiencia ágil, intuitiva y a medida, a la altura de las compañías más punteras digitalmente? Me atrevería a decir que prácticamente todo el mundo.

Pero nuestra arquitectura tecnológica no nació con esa necesidad de evolución y adaptación continua. Ni con la de conectarse en tiempo real con tecnologías de última generación. En este sentido, los legacy dificultan avanzar al ritmo demandado por el mercado y muchos proyectos conllevan meses de desarrollos.

Por supuesto, apostar por la modernización tecnológica que mejor se adapte a cada compañía está en la agenda de toda aseguradora.

Desde una perspectiva más amplia, destacaría otro reto compartido con otros sectores. No se trata de digitalizar la operativa tradicional, sino de transformarla.

Requiere poner al cliente en el centro y tomar decisiones valientes, que retan fórmulas históricamente exitosas. Y requiere también elevadas inversiones en conceptos más innovadores y en ocasiones con un retorno menos tangible.

¿Cómo está abordando CASER esos retos?

En Caser consideramos estratégico apoyarnos en la digitalización para crear valor desde distintas ópticas. Por un lado, trabajamos en optimizar y reinventar la relación con el cliente, ofreciéndole experiencias más sencillas, omnicanales y personalizadas. Igualmente, ponemos mucho foco en mejorar la eficiencia de los procesos.

Un aspecto que también consideramos clave es innovar en producto.

De hecho, hemos recibido varios premios por soluciones innovadoras que co-creamos con los propios clientes.

Además, incrementamos las capacidades digitales de la fuerza de ventas. Entre ellas, las de nuestros mediadores o a través de soluciones “plug & play” con algunas Fintech e Insurtech.

¿Cuáles son las enseñanzas que puedes aportar en este sentido?

Yo me quedaría con algo que podría parecer evidente, pero que es sumamente importante. El rol de la tecnología y el dato es extraordinariamente relevante, pero son los facilitadores; nunca deben ser el fin. Así que el éxito pasa por definir una sólida estrategia y por priorizar las iniciativas de mayor valor de negocio. Y, por supuesto, dado que es necesario movilizar a toda la organización, es imprescindible el impulso desde la alta dirección.

Adicionalmente, las compañías las formamos personas. El aspecto emocional es fundamental, puesto que el rechazo a lo desconocido se puede convertir en la mayor barrera. Por eso, el cambio cultural debe ser uno de los pilares de la transformación. Además de incorporar y formar talento, es necesario inculcar en los empleados una mentalidad innovadora que promueva la creatividad y la capacidad de adaptación.

La irrupción de la COVID19 ¿cómo ha afectado a la innovación en el sector asegurador?

Llevábamos años ya diciendo estar en un entorno volátil e incierto. Pero creo que ninguno imaginábamos la incertidumbre en la que nos encontramos hoy ni la velocidad de reacción que necesitamos.

En este contexto, las aseguradoras debemos acelerar ciertos proyectos que aseguren la continuidad de negocio y nos permitan seguir cuidando a nuestros clientes.

Por ejemplo, una protección de la salud más ajustada a las circunstancias actuales, el cuidado de los mayores y de los autónomos, ayudar a asumir el coste fraccionando el pago…

Por otro lado, al disminuir el contacto físico es preciso promover la omnicanalidad y la digitalización de la captación y la relación con clientes, ofreciendo una experiencia fluida entre distintos canales.
Además, la sensibilidad al precio y apagar solamente por lo que uno necesita se acrecienta en épocas de crisis. Esto nos lleva a buscar mayor modularidad y personalización en los productos y a sofisticar de los cálculos de tarifa.

¿Podemos predecir cómo evolucionará a medio – largo plazo el sector asegurador?

Es situaciones de crisis se acentúa la relevancia del seguro como protector de la sociedad. Sin duda, la explosión del dato unido a nuevas tecnologías nos permitirá acelerar la innovación en este sentido. Seguramente se normalizará el uso de cloud, IoT, AI, blockchain o sistemas cognitivos.

Y añadiría que la innovación irá muy de la mano de ecosistemas, por lo que el rol de las insurtech será clave para ofrecer mayor valor al cliente.

Así que podremos dar un nuevo impulso a la mejora de la experiencia, a la eficiencia operativa y a la innovación en producto. Por ejemplo, dispositivos conectados, fuentes externas y un conocimiento más fino del perfil de riesgo del cliente nos permitirán lanzar productos más personalizados, basados en el uso, y reducir considerablemente la información necesaria para los cálculos de tarifa.

Por último, ¿qué va a presentar CASER en Insurance Revolution? ¿Qué podemos esperar de este encuentro?

Insurance Revolution es un foro de referencia, muy inspirador, en el que se abordan las tendencias y retos más relevantes para las aseguradoras con ponentes de primer nivel.

Será un placer para Caser participar un año más. Aportaremos nuestra visión sobre la optimización de la experiencia de cliente y la innovación en la propuesta de valor.