CaixaBank lanza su Oficina de Inteligencia Artificial

CaixaBank ha puesto en marcha una nueva Oficina de Inteligencia Artificial, un órgano transversal dependiente de la Dirección de Medios que actuará en todo el Grupo con el objetivo de asegurar que cualquier iniciativa basada en IA cumple con la regulación vigente, los principios éticos de la entidad y aporta valor real al negocio.

La Oficina supervisará el ciclo completo de vida de todas las soluciones de IA —internas o externas, generativas, agénticas o basadas en machine learning— y se fundamenta en los principios de IA responsable definidos por CaixaBank. Su actividad se articula en cuatro grandes áreas: gobernanza, operación, estrategia y cultura. Con ello, la entidad busca garantizar rigor, solidez, formación continua y una gestión del cambio alineada con el despliegue de estas tecnologías.

El modelo se estructura en torno a tres ejes: innovación, agilidad y cumplimiento. La finalidad es impulsar el desarrollo de nuevos casos de uso, acelerar los procesos y asegurar el máximo rigor regulatorio. Además, la Oficina nace como “ventanilla única” para empleados de todo el Grupo, que podrán canalizar consultas, propuestas o necesidades relacionadas con la IA.

Un pilar del Plan Estratégico 2025-2027

La creación de esta Oficina se enmarca en el Plan Estratégico 2025-2027, que contempla una inversión de 5.000 millones de euros en procesos y tecnología. La hoja de ruta tecnológica de CaixaBank se centra en cuatro objetivos: aumentar la agilidad y capacidad comercial, desarrollar nuevos servicios mediante tecnologías avanzadas, mejorar la eficiencia operativa y reforzar la resiliencia y seguridad de la plataforma tecnológica.

El plan incluye la renovación de canales y el impulso de nuevas capacidades comerciales y de atención al cliente apoyadas en inteligencia artificial generativa.

IA para mejorar la atención y la eficiencia

Uno de los ejes prioritarios es reforzar las capacidades de la red comercial, reduciendo tareas operativas y potenciando un modelo de atención más centrado en el cliente. Para ello, CaixaBank está desplegando soluciones conversacionales y operativas basadas en IA tanto para empleados como para clientes, con el fin de agilizar procesos y ampliar las opciones de autoservicio.

Entre los casos de uso ya implantados destacan un asistente de soporte a la contratación remota, que reduce tiempos de interacción en canales digitales, y un agente conversacional basado en IA generativa integrado en la app de CaixaBank para ayudar a los clientes a explorar productos.

La IA también se aplica a la automatización de procesos internos, reduciendo carga administrativa y mejorando la toma de decisiones comerciales. Asimismo, facilita la integración entre canales físicos, remotos y digitales, aumentando la flexibilidad y la eficiencia del servicio.

En el ámbito tecnológico, la entidad avanza hacia arquitecturas más modulares y resilientes, apoyándose en IA para automatizar operaciones de IT. Esto ha permitido, por ejemplo, incrementar un 20% la capacidad de respuesta a consultas y reducir un 80% los tiempos de resolución de incidencias con tarjetas.

Innovación como seña de identidad

Con 12,5 millones de clientes digitales, CaixaBank mantiene una posición de liderazgo en innovación dentro del sector financiero español. La entidad cuenta con su propia filial tecnológica, CaixaBank Tech, y equipos multidisciplinares que impulsan la digitalización en toda la organización.

Mediante tecnologías como cloud computing, inteligencia artificial y big data, CaixaBank desarrolla soluciones para ofrecer asesoramiento más personalizado, mejorar la oferta comercial, crear nuevos servicios financieros y agilizar la toma de decisiones.

La entidad también dispone de un sólido plan estratégico de seguridad de la información y emplea tecnología avanzada para prevenir y detectar ciberataques, garantizando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos de clientes, empleados y de la propia organización.