Ángel Hernández

Socio director de Chatbot Chocolate.

“El chatbot se utiliza para la automatización de procesos, resolución de preguntas frecuentes o canal de ventas”

La llegada del RGPD ha modificado drásticamente cómo las empresas recogen y almacenan los datos de sus potenciales y actuales clientes. A la hora de desarrollar cualquier proyecto en el que la tecnología esté o no implicada, cumplir con los requisitos establecidos en la misma se convierte en un punto clave a tener en cuenta desde el inicio del proyecto. Cuando hablamos de tecnología conversacional, concretamente de chatbots y voicebots, la situación se replica como si se tratara de cualquier otro canal o aplicación web. En consecuencia, una de las claves reside en contar con la aprobación explicita del usuario, al igual que se hace en las páginas webs o en las aplicaciones. Esta es solicitada en formato conversacional al comienzo de la interacción.

¿Qué es un chatbot?….

Un chatbot es un sistema informático capaz de mantener una conversación con un ser humano utilizando lenguaje natural. Se trata de una tecnología muy versátil que puede ser integrada en diferentes canales según la necesidad de negocio que se persiga. Desde páginas webs, WhatsApp, Facebook, o aplicaciones propietarias, hasta canales como Microsoft Teams, Slack o entornos empresariales como la intranet. Actualmente, se están utilizando para la automatización de procesos muy diversos como captación de leads, resolución de preguntas frecuentes, o canal de ventas, entre otros.

¿Qué pasaría si un chatbot da una respuesta errónea que provoca que el usuario tome una mala decisión?

Al igual que ocurre en otros entornos digitales como las páginas webs o las apps, hay que tener en cuenta que en materia de responsabilidad por daños contractuales y extracontractuales, esta situación puede derivar en responsabilidades legales. Como empresa especializada en el desarrollo de estas interfaces, lo que hacemos durante la primera fase de creación del chatbot, tanto por imagen de marca como por dilución de responsabilidades, es abordar con las empresas el diseño de las respuestas y los diálogos que éste debe mantener, para evitar así sufrir problemas legales. En cualquier caso, los derechos de los usuarios y consumidores están siempre protegidos. Pero tenemos que tener en cuenta que un chatbot no dará una respuesta inventada, a día de hoy todas las empresas con las que hablamos quieren controlar qué dice su chatbot, y todo es previamente diseñado. Además, para determinadas cuestiones, lo que suele hacerse es valorar si el chatbot es el canal adecuado para contestar esta cuestión, o hay que derivarlo a un agente o a otros canales.

¿Qué cuestiones hay que tener en cuenta a la hora de recoger información personal a través del chatbot?

Como comentaba, los chatbots permiten llevar a cabo una gran variedad de casos de uso como por ejemplo captación de leads o adquisición de productos. En estos casos concretos, es necesaria la obtención de determinada información personal de los usuarios por parte de los chatbots. Es por ello que la ley obliga a informar debidamente al usuario y ceñirse conforme a una serie de principios contemplados en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), ley a la que están sometidos también los chatbots.

Al igual que ocurre en otros entornos digitales, como pueden ser las páginas webs o las apps, es necesario contar con el consentimiento expreso del usuario, esto es lo que hace el chatbot, como parte de la conversación lo que hace es consultarte si estás de acuerdo. Al mismo tiempo hay que informarles de la identidad de la empresa y del periodo de tiempo durante el que se va a conservar su información en nuestros entornos. Estos pasos son básicos y al igual que en otras casuísticas su incumplimiento puede derivar en sanciones económicas de hasta 20 millones de euros o una cuantía equivalente al 4% del volumen de negocio anual del ejercicio financiero anterior, imponiéndose la de mayor cuantía. Los chatbots al igual que el resto de entornos, tienen que respetar la RGDP.

¿Qué ocurre si el chatbot no guarda datos?

En aquellos casos en los que el no recoja ningún tipo de dato de carácter identificativo, no será necesario cumplir con las obligaciones expresadas en la RGPD.

Si la compañía se apoya en un desarrollador externo ¿quién posee los derechos sobre el mismo?

Cuando hablamos de tecnología conversacional, hay diversos modelos de desarrollo. Hay proyectos en los que es posible construir arquitecturas que puedan desplegarse incluso en los propios servidores del cliente, pero a la vez, apoyarse en tecnología CLOUD (en la nube) de compañías tecnológicas como Google, IBM o Microsoft para el análisis del sentimiento o la identificación de intenciones. En estos casos, las compañías tecnológicas no te ceden los derechos de su tecnología, si bien, los puedes utilizar para crear un chatbot a cambio de un coste por uso. Hay otras tecnologías que funcionan con una implementación inicial y un mantenimiento; otras con licencias anuales; etc. Pero generalmente lo que le importa a la compañía -cuando es de cierto tamaño – es dónde están almacenados los datos y el coste de licencias, que son cuestiones que van más allá del coste de los servicios profesionales necesarios para crear el chatbot, es decir, el tiempo de los diseñadores conversacionales, programadores, lingüistas, etc. Por así decirlo, la tecnología es la materia prima, y los servicios profesionales es lo que te permite convertir esa materia prima en producto elaborado. Y claro, hay que saber trabajar la materia prima, conocer toda la que hay en el mercado, para poder crear chatbots y adaptarte a las diferentes necesidades de los clientes.

¿En el caso de los asistentes virtuales como Alexa o Google Assistant qué información almacenan? ¿recogen todas nuestras conversaciones?

De acuerdo a lo explicado por las compañías desarrolladoras de estos asistentes, solamente se recoge la información que está asociada a las frases que van acompañadas de los comandos de activación. Es decir, en el caso de Amazon Echo cuando se pronuncia “Alexa” y en el de Google Assistant cuando se indica “Hey Google” u “Okey Google”. El resto de conversaciones no vinculadas a estos comandos no son registradas. Esto es lo oficial, y es lo que generalmente se pone en duda.

Con lo que respecta a la información recogida por las empresas que implementan sus “chatbots” en estos asistentes virtuales (es decir, su skill en el caso de Alexa y Action en el caso de Google Assistant), la información que se recoge dependerá del caso de uso a implementar, y es similar a un chatbot en WhatsApp, o a una aplicación móvil. A nosotros como empresa, nos interesa saber cómo se relaciona el cliente con nosotros por cualquiera de los canales por los que se relaciona, conocer por qué es por lo que se interesa como cliente, para mejorar así, la experiencia de usuario de este, y poder ofrecer una experiencia omnicanal. Imagina que eres usuario de una app y de Alexa de una aerolínea, a esta aerolínea le puede interesar adaptar la interacción contigo como cliente por estos dispositivos, y por qué no, pedirte disculpas por Alexa si tu último vuelo tuvo un retraso, o incluso adelantarse a lo que vas a preguntarle y ser proactivo. Para ello, las empresas almacenan datos, si no, no sería posible hacerlo. No obstante, esto no es algo particular de los chatbots y Voice Assistant, sino más amplio. Por ejemplo en una app, la aerolínea podría modificar y adaptar tus opciones en función de aquello que sabe que a ti te interesa, esto es sólo posible si almacenan datos, y posteriormente, los explotan y los sacan partido.